El mayor crecimiento en inversión IT esta en Latinoamérica

Amigos y Socios

¿Cómo es tener una sociedad entre amigos?

Un socio es aquella persona con la que compartís más de la mitad del día y más de la mitad de tus asuntos. ¿Y un amigo? Un amigo también. Por eso es casi vital que termines siendo amigo de tu socio.

Existen sociedades que nacen a partir de una amistad, donde se comparten ciertos valores que luego serán aplicados en el ámbito laboral. Como también existen amistades que surgen a partir de una sociedad, donde los valores e intereses comunes que nacen a partir del trabajo conjunto, terminan llevándose a la vida cotidiana y formando una amistad incondicional, que va más allá de lo laboral.

Para celebrar el día del amigo, compartimos la experiencia de Laura Polonsky y Eliana García Moretti, socias de Mind & Process y amigas.

Eliana respondió algunas preguntas y contó cómo es hacerte amiga de tu socia:

Ventajas de ser amiga de tu socia

“Creo que el principal valor está en que una confía ciegamente en la otra y esa confianza hace posible el diálogo franco y respetuoso, principalmente en los momentos donde hay que tomar decisiones o en aquellos donde tenemos diferencias, que se conversarán y limarán con el fin de acordar. Esto sólo es posible si hay cariño y amistad.”

Claves para que una sociedad funcione

“La clave es el respeto mutuo. Con Laura nos respetamos como personas y como profesionales, dividimos las tareas y confiamos en las decisiones e intervenciones de la otra. De todas maneras, las decisiones se toman en común, consensuando y poniéndonos de acuerdo siempre, anteponiendo el sostenimiento y continuidad de la Empresa. Exponemos nuestros puntos de vista y tratamos todo el tiempo de hacer sinergia entre las experiencias laborales, personales y los conocimientos adquiridos de ambas.

En la Empresa tenemos funciones distintas y dividimos las tareas, esta división fue de acuerdo a cómo nos íbamos sintiendo cómodas con las tareas y, por supuesto, de forma consensuada también.”

Cómo surgió la sociedad y la amistad

“Laura y yo nos conocimos en la adaptación de sala de 2 años de nuestros hijos. Yo acababa de desvincularme del Banco Santander, donde había trabajado 16 años. Laura ya trabajaba de forma independiente y había fundado Mind & Process. Mientras nuestros niños insistían en no adaptarse al colegio, nosotras nos conocíamos y hablábamos de nuestros trabajos. Nos dimos cuenta de que teníamos mucho en común en cuanto a nuestro trabajo y competencias y que podíamos complementarnos. Así fue como un día decidimos asociarnos, yo me sumé a Mind & Process y desde el 2007 estamos trabajando juntas.”

La base de la amistad es compartir los mismos valores. Si con una persona compartimos, además, los mismos intereses, estamos frente a una sociedad ideal.

Las instituciones recreativas cada vez tienen más exigencia del socio. CRM O CCM, como atender al socio cliente?

Hoy las organizaciones deben poner foco en el cliente. Sobre esto no cabe la menor duda, y es por eso que de a poco el CRM (la sigla de Customer Relationship Management) pasa a ser una herramienta indispensable para cualquier empresa.

Por eso, se necesita un CRM para realizar el seguimiento de la relación con el cliente y las oportunidades comerciales que surjan, tanto en una institución como en empresas de venta de productos o servicios. Pero hay organizaciones que se relacionan con “Socios/clientes”, como por ejemplo un club, una empresa de medicina prepaga o un colegio profesional, que sienten que esta herramienta tiene algunas limitaciones, y que no resuelve todas sus necesidades.

Entonces, plantean que lo que les hace falta “podría ser un CRM”, pero con “pequeños” cambios. Por ejemplo: “en vez de llamarlo cliente podemos ponerle ‘socio’?”, “o en lugar de ‘campañas publicitarias’ podemos decirle ‘mailing’”?

En principio, la esencia tal vez es la misma, pero resulta que el CRM  no resuelve el core del negocio o muchas necesidades puntuales. Y si en vez de hacer “algunos cambios” pensamos en otra herramienta?

Un sistema para cuidar al socio

Será lo mismo atender al cliente que realizar una nueva compra que al “socio” de una de las instituciones mencionadas? Desde ya que no, y para realizar un seguimiento de uno u otro caso se deben definir distinto tipo de alertas o herramientas.

En el caso de un pedido o compra por parte de un cliente, debemos medir su respuesta ante una campaña, un nuevo lanzamiento, un cambio de precios, etcétera. Para ello asignamos un ejecutivo de cuenta, y definimos tareas relativas a la conducta comercial de ese cliente. Lo que buscamos es poder estar presentes en el momento en que decida la compra.

Pero si se trata de una empresa que brinda servicios o que tiene un socio/cliente, deberíamos preguntarnos, entre otras cosas:

-              Si le brindamos información sobre nuestras propuestas.

-              Si participa de las actividades.

-              Si realizó reclamos o sugerencias sobre el servicio.

-              Y en ese caso, si recibió las respuestas en tiempo y forma.

           

O sea que no estamos registrando si un cliente realizó un nuevo pedido en esta temporada, si recibió el último catálogo o si se le actualizó la lista de precios, sino más bien su conformidad con la organización a la que pertenece, su aceptación a las propuestas y su grado de fidelización.

La herramienta que puede responder estas inquietudes ya no es un CRM (Customer Relationship Manager), sino más bien un CCM (Customer Care Manager).

La diferencia es mucho más que el nombre

El CCM es una herramienta focalizada en seguir las acciones que los socios/clientes demandan para que se lleve a cabo la organización, y luego el análisis de su realización de una manera satisfactoria (o no). Además de las instituciones que indicamos más arriba, el CCM es sumamente necesario en empresas de servicios que trabajan rubros como soporte técnico, hotelería, gastronomía y aerolíneas, entre otras.

A su vez, esta gestión de socios/clientes puede estar complementada con un workflow que nos permita administrar tareas, seguimientos, fechas y condiciones de vencimiento de las mismas, etc. Es cierto que asignar una tarea y verificar si se realizó no es una tarea complicad para una organización. Peor asignar cientos de tareas y realizar el seguimiento de las mismas, se transforma en una tarea tediosa, en la que se deja de tener control sobre lo que pasó, si realmente se dio una respuesta al socio/cliente, entre otras cuestiones. Y muchas veces se toma conocimiento tardío sobre la “no acción”: es decir, cuando se recibe un reclamo o el socio se da de baja.

La combinación del CCM y el workflow nos daría la oportunidad de sacar reportes de lo realizado (y respecto a cuándo y cómo se hizo), tener una actitud proactiva hacia los clientes/socios que realizan determinadas demandas, trabajar sobre indicadores; y gestionar, gestionar y gestionar.

Es la diferencia entre que el socio tenga que anotar en su agenda: “Llamar a ‘xxx’ para ver si resolvieron mi pedido”, o que le llegue una comunicación diciendo: “Estimado…Queríamos saber si está conforme con la forma en que se resolvió su solicitud”.

La herramienta en cuestión no estaría focalizada en realizar acciones comerciales sobre un cliente, sino en gestionar las necesidades puntuales de éste en base a un servicio que se le está brindando.

Cuando hay un adecuado seguimiento de la satisfacción del cliente, incrementamos su satisfacción por la atención recibida, y reducimos el riesgo de perderlo. Porque un cliente perdido es algo que luego, aún teniendo un CRM para realizar la gestión comercial, no se puede recuperar.-

La opinión del cliente suma valor

En el crecimiento de una organización que se encuentra dentro de un mercado competitivo, es muy importante desarrollar un proceso de mejora continua, debido a que no hay garantías de permanencia por parte de los clientes.

Es por esto que conocer las opiniones de ellos mediante encuestas de satisfacción de forma anónima, permite abrir un canal de comunicación, logrando así que los clientes se sientan tenidos en cuenta, aumentando su satisfacción, bienestar y existo del negocio.

A partir de estas encuestas se recopila información útil para mejorar y adecuar el producto o servicio que brindan, de acuerdo a las necesidades que estos plantean, como también comparar con periodos anteriores y con el de los competidores. A sí mismo, ayuda a re definir los objetivos y la toma de decisiones.

A mayor satisfacción del cliente, mayor posibilidad de que estos vuelvan, y re contraten nuestros servicios. De lo contrario, la imagen de la empresa se verá afectada ante posibles clientes insatisfechos.

Hoy existen diversos y nuevos canales de comunicación, como las redes sociales, las que permiten a los usuarios/clientes publicar sus opiniones o criticas con respecto a la marca, el producto o servicio, llegando rápidamente a otros potenciales clientes como así también dando a la organización la posibilidad de enterarse, pudiendo actuar como moderador. 

La resistencia al consultor, por Eliana G. Moretti

El consultor, un experto en determinadas cuestiones, es convocado para analizar la realidad de la empresa en esa área y modificarla. En general llega a esta actividad luego de recolectar conocimientos y una enorme experiencia en ese campo, lo que le permite identificar problemas, comprender de dónde provienen, formular un diagnostico y ofrecer la mejor solución dentro de un abanico de opciones posibles.

Pero al poner al descubierto los problemas, el consultor está señalando algo que no funciona como debiera, o al menos, no como la Gerencia desea que se haga.  Y como es de suponer, en los recursos humanos de la organización que tienen a su cargo esa tarea, esto suele generar resistencia.

Las actitudes de obstrucción al cambio pueden deberse a varios motivos.

- Por un lado, a la falta de comunicación sobre el proyecto, cuando no queda claro en qué consiste y cómo afectará a cada uno.

- En otras ocasiones hay una visión parcial de los beneficios. Por ejemplo, se juzga negativamente el cambio pensando en lo que va a suceder en un ámbito de la empresa, sin tener en cuenta los beneficios globales que va a obtener la organización.

- Así mismo, hay ocasiones en que las personas suelen ofrecer resistencia porque creen que no pueden cambiar, o no tienen las competencias que requiere la nueva etapa. En este punto hay que tener en cuenta que hay culturas corporativas que castigan los errores;  que hay quienes tienen dificultades para trabajar en equipo, o que la gente siente que habría que impulsar un cambio diferente, y que el que fue propuesto en realidad no sirve.

- Por último, hay quienes no quieren cambiar porque la manera tradicional de realizar las cosas les resulta cómoda, no les gusta la incertidumbre, o rechazan la idea de que durante un tiempo deberán trabajar más (para continuar con la vieja tarea y comenzar la nueva).

En este punto, la comunicación efectiva se vuelve  una parte muy importante al momento de incluir a un tercero que no pertenece a la organización. Si se expone en forma clara el objetivo a cumplir mediante la incorporación de un consultor, y cuales serán los beneficios para todos,  los integrantes de la empresa tenderán a distender su visión y colaborar para que el objetivo final del trabajo se cumpla y resulte positivo para la empresa.

Pero cuando la comunicación no se realiza de una manera efectiva, generalmente   el personal se siente afectado.  Puede pensar que el consultor es alguien “de afuera”, que “se entromete”, y que viene para “cambiar la manera en que acá se  hacen las cosas”.  En el peor de los escenarios  pueden circular versiones mal intencionadas o solo desinformadas del objetivo, que terminan impactando en forma negativa tanto en el resultado del proyecto como en la operatoria general del mismo.

Qué debe comunicar cada uno.

En cualquier trabajo de consultoría es fundamental contar con la colaboración del equipo interno, el que día a día lleva adelante la empresa, conoce los pormenores del negocio y puede indicar cuál es el cuello de botella o donde surgirán las dificultades a resolver.  Pero si la Gerencia no comunica en forma clara cuál será el rol de la Consultora, los recursos pueden tender a sentirse amenazados ante la sola presencia del experto, y en general tender a boicotear el proyecto generando resultados no deseados y también pérdidas económicas y de tiempo.

Para contar con su colaboración, la empresa debe comenzar por comunicarle en forma clara y concisa porqué y para qué convoca a una consultora; cuál será su función; cuáles son los niveles de información que podrá requerir y  se le pueden suministrar, qué sectores van a estar involucrados, y quienes serán los interlocutores válidos en cada caso.  

De esta manera quedará claro que la empresa consultora fue convocada por el nivel gerencial, y que cuenta con su respaldo para impulsar los cambios.

Por su lado, la empresa de consultoría debe ser consecuente con el mensaje impartido por la empresa. El buen consultor tiene herramientas como para apaciguar y bajar el “ruido” en caso que la empresa no haya comunicado en forma adecuada su rol.  Pero más allá de eso es importante crear empatía con el interlocutor,  y ahondar en los temas como para poder encontrar la información necesaria y correcta.

Salvo excepciones, con una buena comunicación del proyecto pueden aparecer el entusiasmo ante la idea de trabajar mejor, y obtener mejores resultados que colaboren con las expectativas de crecimiento personal.

Felíz Día del Trabajador!

Felicidades para todos los que día a día nos permiten hacer nuestro trabajo, nos dan lugar para que podamos mejorarlo, y con quienes compartimos grandes equipos laborales!

Les desea un gran día,

El equipo de Mind&Process

Felices Pascuas y Pesaj Sameaj