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Amigos y Socios

¿Cómo es tener una sociedad entre amigos?

Un socio es aquella persona con la que compartís más de la mitad del día y más de la mitad de tus asuntos. ¿Y un amigo? Un amigo también. Por eso es casi vital que termines siendo amigo de tu socio.

Existen sociedades que nacen a partir de una amistad, donde se comparten ciertos valores que luego serán aplicados en el ámbito laboral. Como también existen amistades que surgen a partir de una sociedad, donde los valores e intereses comunes que nacen a partir del trabajo conjunto, terminan llevándose a la vida cotidiana y formando una amistad incondicional, que va más allá de lo laboral.

Para celebrar el día del amigo, compartimos la experiencia de Laura Polonsky y Eliana García Moretti, socias de Mind & Process y amigas.

Eliana respondió algunas preguntas y contó cómo es hacerte amiga de tu socia:

Ventajas de ser amiga de tu socia

“Creo que el principal valor está en que una confía ciegamente en la otra y esa confianza hace posible el diálogo franco y respetuoso, principalmente en los momentos donde hay que tomar decisiones o en aquellos donde tenemos diferencias, que se conversarán y limarán con el fin de acordar. Esto sólo es posible si hay cariño y amistad.”

Claves para que una sociedad funcione

“La clave es el respeto mutuo. Con Laura nos respetamos como personas y como profesionales, dividimos las tareas y confiamos en las decisiones e intervenciones de la otra. De todas maneras, las decisiones se toman en común, consensuando y poniéndonos de acuerdo siempre, anteponiendo el sostenimiento y continuidad de la Empresa. Exponemos nuestros puntos de vista y tratamos todo el tiempo de hacer sinergia entre las experiencias laborales, personales y los conocimientos adquiridos de ambas.

En la Empresa tenemos funciones distintas y dividimos las tareas, esta división fue de acuerdo a cómo nos íbamos sintiendo cómodas con las tareas y, por supuesto, de forma consensuada también.”

Cómo surgió la sociedad y la amistad

“Laura y yo nos conocimos en la adaptación de sala de 2 años de nuestros hijos. Yo acababa de desvincularme del Banco Santander, donde había trabajado 16 años. Laura ya trabajaba de forma independiente y había fundado Mind & Process. Mientras nuestros niños insistían en no adaptarse al colegio, nosotras nos conocíamos y hablábamos de nuestros trabajos. Nos dimos cuenta de que teníamos mucho en común en cuanto a nuestro trabajo y competencias y que podíamos complementarnos. Así fue como un día decidimos asociarnos, yo me sumé a Mind & Process y desde el 2007 estamos trabajando juntas.”

La base de la amistad es compartir los mismos valores. Si con una persona compartimos, además, los mismos intereses, estamos frente a una sociedad ideal.

Las instituciones recreativas cada vez tienen más exigencia del socio. CRM O CCM, como atender al socio cliente?

Hoy las organizaciones deben poner foco en el cliente. Sobre esto no cabe la menor duda, y es por eso que de a poco el CRM (la sigla de Customer Relationship Management) pasa a ser una herramienta indispensable para cualquier empresa.

Por eso, se necesita un CRM para realizar el seguimiento de la relación con el cliente y las oportunidades comerciales que surjan, tanto en una institución como en empresas de venta de productos o servicios. Pero hay organizaciones que se relacionan con “Socios/clientes”, como por ejemplo un club, una empresa de medicina prepaga o un colegio profesional, que sienten que esta herramienta tiene algunas limitaciones, y que no resuelve todas sus necesidades.

Entonces, plantean que lo que les hace falta “podría ser un CRM”, pero con “pequeños” cambios. Por ejemplo: “en vez de llamarlo cliente podemos ponerle ‘socio’?”, “o en lugar de ‘campañas publicitarias’ podemos decirle ‘mailing’”?

En principio, la esencia tal vez es la misma, pero resulta que el CRM  no resuelve el core del negocio o muchas necesidades puntuales. Y si en vez de hacer “algunos cambios” pensamos en otra herramienta?

Un sistema para cuidar al socio

Será lo mismo atender al cliente que realizar una nueva compra que al “socio” de una de las instituciones mencionadas? Desde ya que no, y para realizar un seguimiento de uno u otro caso se deben definir distinto tipo de alertas o herramientas.

En el caso de un pedido o compra por parte de un cliente, debemos medir su respuesta ante una campaña, un nuevo lanzamiento, un cambio de precios, etcétera. Para ello asignamos un ejecutivo de cuenta, y definimos tareas relativas a la conducta comercial de ese cliente. Lo que buscamos es poder estar presentes en el momento en que decida la compra.

Pero si se trata de una empresa que brinda servicios o que tiene un socio/cliente, deberíamos preguntarnos, entre otras cosas:

-              Si le brindamos información sobre nuestras propuestas.

-              Si participa de las actividades.

-              Si realizó reclamos o sugerencias sobre el servicio.

-              Y en ese caso, si recibió las respuestas en tiempo y forma.

           

O sea que no estamos registrando si un cliente realizó un nuevo pedido en esta temporada, si recibió el último catálogo o si se le actualizó la lista de precios, sino más bien su conformidad con la organización a la que pertenece, su aceptación a las propuestas y su grado de fidelización.

La herramienta que puede responder estas inquietudes ya no es un CRM (Customer Relationship Manager), sino más bien un CCM (Customer Care Manager).

La diferencia es mucho más que el nombre

El CCM es una herramienta focalizada en seguir las acciones que los socios/clientes demandan para que se lleve a cabo la organización, y luego el análisis de su realización de una manera satisfactoria (o no). Además de las instituciones que indicamos más arriba, el CCM es sumamente necesario en empresas de servicios que trabajan rubros como soporte técnico, hotelería, gastronomía y aerolíneas, entre otras.

A su vez, esta gestión de socios/clientes puede estar complementada con un workflow que nos permita administrar tareas, seguimientos, fechas y condiciones de vencimiento de las mismas, etc. Es cierto que asignar una tarea y verificar si se realizó no es una tarea complicad para una organización. Peor asignar cientos de tareas y realizar el seguimiento de las mismas, se transforma en una tarea tediosa, en la que se deja de tener control sobre lo que pasó, si realmente se dio una respuesta al socio/cliente, entre otras cuestiones. Y muchas veces se toma conocimiento tardío sobre la “no acción”: es decir, cuando se recibe un reclamo o el socio se da de baja.

La combinación del CCM y el workflow nos daría la oportunidad de sacar reportes de lo realizado (y respecto a cuándo y cómo se hizo), tener una actitud proactiva hacia los clientes/socios que realizan determinadas demandas, trabajar sobre indicadores; y gestionar, gestionar y gestionar.

Es la diferencia entre que el socio tenga que anotar en su agenda: “Llamar a ‘xxx’ para ver si resolvieron mi pedido”, o que le llegue una comunicación diciendo: “Estimado…Queríamos saber si está conforme con la forma en que se resolvió su solicitud”.

La herramienta en cuestión no estaría focalizada en realizar acciones comerciales sobre un cliente, sino en gestionar las necesidades puntuales de éste en base a un servicio que se le está brindando.

Cuando hay un adecuado seguimiento de la satisfacción del cliente, incrementamos su satisfacción por la atención recibida, y reducimos el riesgo de perderlo. Porque un cliente perdido es algo que luego, aún teniendo un CRM para realizar la gestión comercial, no se puede recuperar.-