El consultor, un experto en determinadas
cuestiones, es convocado para analizar la realidad de la empresa en esa área y
modificarla. En general llega a esta actividad luego de recolectar
conocimientos y una enorme experiencia en ese campo, lo que le permite
identificar problemas, comprender de dónde provienen, formular un diagnostico y
ofrecer la mejor solución dentro de un abanico de opciones posibles.
Pero al poner al descubierto los
problemas, el consultor está señalando algo que no funciona como debiera, o al
menos, no como la Gerencia
desea que se haga. Y como es de suponer,
en los recursos humanos de la organización que tienen a su cargo esa tarea,
esto suele generar resistencia.
Las actitudes de obstrucción al cambio
pueden deberse a varios motivos.
- Por un lado, a la falta de comunicación
sobre el proyecto, cuando no queda claro en qué consiste y cómo afectará a cada
uno.
- En otras ocasiones hay una visión
parcial de los beneficios. Por ejemplo, se juzga negativamente el cambio pensando
en lo que va a suceder en un ámbito de la empresa, sin tener en cuenta los
beneficios globales que va a obtener la organización.
- Así mismo, hay ocasiones en que las
personas suelen ofrecer resistencia porque creen que no pueden cambiar, o no
tienen las competencias que requiere la nueva etapa. En este punto hay que
tener en cuenta que hay culturas corporativas que castigan los errores; que hay quienes tienen dificultades para trabajar
en equipo, o que la gente siente que habría que impulsar un cambio diferente, y
que el que fue propuesto en realidad no sirve.
- Por último, hay quienes no quieren
cambiar porque la manera tradicional de realizar las cosas les resulta cómoda,
no les gusta la incertidumbre, o rechazan la idea de que durante un tiempo
deberán trabajar más (para continuar con la vieja tarea y comenzar la nueva).
En este punto, la comunicación efectiva
se vuelve una parte muy importante al
momento de incluir a un tercero que no pertenece a la organización. Si se
expone en forma clara el objetivo a cumplir mediante la incorporación de un
consultor, y cuales serán los beneficios para todos, los integrantes de la empresa tenderán a
distender su visión y colaborar para que el objetivo final del trabajo se
cumpla y resulte positivo para la empresa.
Pero cuando la comunicación no se realiza
de una manera efectiva, generalmente el
personal se siente afectado. Puede
pensar que el consultor es alguien “de afuera”, que “se entromete”, y que viene
para “cambiar la manera en que acá se
hacen las cosas”. En el peor de
los escenarios pueden circular versiones
mal intencionadas o solo desinformadas del objetivo, que terminan impactando en
forma negativa tanto en el resultado del proyecto como en la operatoria general
del mismo.
Qué debe comunicar cada uno.
En cualquier trabajo de consultoría es
fundamental contar con la colaboración del equipo interno, el que día a día
lleva adelante la empresa, conoce los pormenores del negocio y puede indicar cuál
es el cuello de botella o donde surgirán las dificultades a resolver. Pero si la Gerencia no comunica en forma clara cuál será el
rol de la Consultora,
los recursos pueden tender a sentirse amenazados ante la sola presencia del
experto, y en general tender a boicotear el proyecto generando resultados no
deseados y también pérdidas económicas y de tiempo.
Para contar con su colaboración, la
empresa debe comenzar por comunicarle en forma clara y concisa porqué y para
qué convoca a una consultora; cuál será su función; cuáles son los niveles de
información que podrá requerir y se le
pueden suministrar, qué sectores van a estar involucrados, y quienes serán los
interlocutores válidos en cada caso.
De esta manera quedará claro que la
empresa consultora fue convocada por el nivel gerencial, y que cuenta con su
respaldo para impulsar los cambios.
Por su lado, la empresa de consultoría
debe ser consecuente con el mensaje impartido por la empresa. El buen consultor
tiene herramientas como para apaciguar y bajar el “ruido” en caso que la empresa
no haya comunicado en forma adecuada su rol. Pero más allá de eso es importante crear
empatía con el interlocutor, y ahondar en
los temas como para poder encontrar la información necesaria y correcta.
Salvo excepciones, con una buena
comunicación del proyecto pueden aparecer el entusiasmo ante la idea de
trabajar mejor, y obtener mejores resultados que colaboren con las expectativas
de crecimiento personal.
